Come gestire gli attacchi personali sui social media

Sappiamo tutti che i social media sono uno strumento potente che ha molti vantaggi professionali e personali. Ecco perché lo usiamo.

Ma mentre hai il controllo su se e come costruisci la tua presenza online, in genere non hai il controllo su ciò che gli altri dicono di te nei commenti online e sui social media.

Più grande è la tua presenza, più è probabile che ti esponga a feedback, sia positivi che negativi. Anche se non hai costruito la tua presenza sui social media, corri il rischio di essere esposto a uno dei lati oscuri dei social media: l'attacco personale.

Chiunque può essere un editore o un aggressore

Quando vieni attaccato sui social media, può sembrare che la community abbia già preso una decisione su di te finché non puoi dimostrare la tua innocenza.

In passato, i media tradizionali filtravano tipicamente i messaggi di massa a un pubblico particolare, limitando la probabilità del danno e i suoi effetti. Ora, chiunque è un editore per un pubblico illimitato e mondiale, senza quasi tanti filtri. Ciò aumenta notevolmente il potenziale di danno.

In questo ambiente di esplosioni istantanee di micro-messaggi, il danno viene fatto nell'istante in cui qualcosa viene twittato o pubblicato online. Ciò che viene pubblicato online può anche essere ripubblicato e continuare a vivere molto tempo dopo che il messaggio originale è stato eliminato. Le persone attaccate ora hanno una maggiore necessità di ridurre al minimo i danni alla loro reputazione e di farlo rapidamente.

Anche la forma del danno può essere molto più complicata. Le persone possono prendere erroneamente un commento che fai fuori contesto (che in alcuni stati potrebbe potenzialmente essere motivo di un'affermazione di falsa luce); possono condividere opinioni offensive (che sono generalmente discorsi protetti dalla legge sulla diffamazione); o esporre una verità che è meno che lusinghiera per te (un'affermazione non è diffamatoria se vera).

Oppure le persone possono essere semplicemente meschine.

Ad esempio, il Lo ha riferito di recente la BBC che Caroline Criado-Perez ha sopportato 'circa 50 tweet offensivi all'ora per circa 12 ore' durante la sua campagna di successo per far apparire il volto di Jane Austen su una banconota del Regno Unito di nuova concezione.

I siti di social media hanno generalmente adottato un approccio pratico agli attacchi personali lanciati da un utente contro un altro. Tuttavia, la recente raffica di attacchi e minacce di Twitter a Criado-Perez potrebbe cambiare il tono di Twitter.

In risposta a questo attacco, Twitter UK si è scusato e ha annunciato strumenti anti-abuso per rendere più facile per gli utenti segnalare tweet offensivi. Twitter UK afferma di voler aggiungere più personale per aiutare a gestire le segnalazioni di abusi ed espandere la disponibilità del pulsante 'segnala abusi' nel tweet, che è attualmente limitato all'app Twitter per iPhone, al sito Web di Twitter e ad altri dispositivi mobili.

Twitter attualmente fornisce un modulo per la segnalazione di utenti abusivi e dettagli del comportamento. Suggerisce inoltre di contattare le autorità locali per risolvere i problemi offline 'se l'interazione è andata oltre il punto di nomina'.

Facebook fornisce anche linee guida per la segnalazione delle violazioni. Suggerisce di nascondere l'articolo offensivo dal tuo feed di notizie, inviare un messaggio al poster chiedendo loro di togliere l'articolo e annullare l'amicizia o bloccare la persona.

Vicino a ogni post della sequenza temporale, Facebook fornisce uno strumento che ti consente di segnalare comportamenti molesti o offensivi:

Oltre a segnalare un tweet offensivo al sito o denunciare qualcuno alla polizia se il danno è abbastanza grave, cosa puoi fare se qualcuno dice qualcosa di meno che lusinghiero per te o la tua organizzazione? E cosa puoi fare per assicurarti di essere pronto a gestire un attacco personale?

Quattro passaggi per rispondere a un attacco

Esistono numerose strategie efficaci per superare i danni causati da un attacco personale sui social media. E la tua risposta può essere democratica che include la lotta contro i discorsi cattivi con più (buoni) discorsi.

Se qualcuno ti ha attaccato sui social media, ecco quattro passaggi per rispondere:

1. Niente panico.

Anche se questa sembra una crisi dei social media, renditi conto che non sei la prima persona a sperimentare la cattiveria di un simile attacco. Non impazzire. Sospendere il giudizio. Non prendere ciò che è stato detto sul personale. Resisti alla tentazione di reagire subito

Invece, fai un respiro profondo e pensa a quali opzioni esistono.

2. Scopri se (e come) vuoi rispondere.

Considera la motivazione dell'attaccante: stanno solo cercando attenzione? Sono male informati? Sulla base di questo, qual è l'approccio migliore? Che valore deriverebbe dall'interazione con l'attaccante? Qual è il modo migliore per ridurre al minimo i danni causati dalla situazione?

Il Diagramma di flusso della valutazione della risposta alla pubblicazione sul Web dell'Air Force è un ottimo esempio di piano di risposta semplice ma efficace. Identifica tre passaggi che guidano il personale dell'organizzazione nella ricerca di post, nella valutazione di come rispondere e nella risposta in modo da gestire efficacemente le relazioni con il pubblico.

Come sottolinea l'Air Force's Assessment, non tutti i post beneficiano di una risposta. Meredyth Censullo è la voce di @TampaBayTraffic e ha dato a Discorso al TEDxPoynter Institute su come collega la comunità attorno a un reclamo comune. In una e-mail, Censullo ha affermato che ignorare i troll a volte è la strada migliore da intraprendere.

'Gli insulti sui social media sono più o meno gli stessi di insulti telefonici, e-mail, lettere: li abbiamo tutti ricevuti a un certo punto', ha detto. “La linea di fondo è che l'insulto sta solo cercando di ottenere una reazione; rispondere li alimenta solo'.

La tua organizzazione ha una politica dei commenti esistente o linee guida sui social media che possono guidarti in questa situazione? Se sì, come puoi applicare tale politica per aiutarti a decidere quali passi successivi intraprendere? In caso negativo, come puoi aiutare la tua organizzazione a creare linee guida efficaci per gestire al meglio situazioni come questa?

Assicurati di salvare i post facendo uno screenshot o salvando il post in un file. Se i post diventano eccessivi o minacciosi, valuta la possibilità di informare il tuo manager del comportamento offensivo e di informare il sito da cui ha avuto origine l'attacco. Considera anche di impedire all'attaccante di twittare su di te o di postare su di te su Facebook, con la consapevolezza che ciò non impedirà loro di postare su di te ad altri.

3. Rispondi rapidamente pubblicamente, quindi porta offline la conversazione di follow-up

Nella maggior parte dei casi è bene rispondere rapidamente nello stesso luogo in cui è stato effettuato l'attacco inviando un messaggio breve e moderato in cui si riconosce di aver visto l'attacco. Quindi, se appropriato, prova a eseguire il follow-up in un modo più privato che può estendersi oltre i 140 caratteri, ad esempio una telefonata o un'e-mail. Considera quale valore avrebbe se la conversazione fosse offline. Scopri i tuoi obiettivi per una conversazione di follow-up e lascia che siano loro a guidare la tua comunicazione.

4. Controllo del danno: determinare come rimediare al meglio al danno

Non posso denunciare per diffamazione?

Nei media tradizionali, quando qualcuno fa una falsa dichiarazione di fatto a qualcun altro che ha danneggiato la tua reputazione, il rimedio tipico sarebbe citare in giudizio quella persona per diffamazione o calunnia. Raggiungere una risoluzione spesso implica una causa per diffamazione che può potenzialmente durare anni.

Nei social media, quel rimedio non è così efficace. Una causa non è abbastanza veloce da mitigare il danno; il dentifricio è già fuori dal tubo.

Molte volte il danno che qualcuno provoca in un commento o in un post online non rientrerebbe nemmeno nell'ambito della diffamazione, perché non è una vera e propria falsa dichiarazione di fatto. Ho menzionato in precedenza alcuni modi in cui un attacco può essere dannoso, ma non tecnicamente diffamatorio.

Fortunatamente, coloro che sono stati attaccati online possono ora creare i propri rimedi per i danni causati da attacchi personali. Con i social media praticamente tutti hanno una piattaforma di pubblicazione e una voce. Possiamo usare il potere della parola per ridurre al minimo i danni che feedback, commenti e post negativi possono causare.

Combatti i cattivi discorsi con più discorsi

I social media sono spesso un'arma a doppio taglio: possono essere una piattaforma efficace che eleva il tuo profilo, ma ti espongono anche a feedback diretti, inclusi commenti negativi o informazioni false.

Ho sentito diverse persone, dai medici agli autori di libri, che sono rimaste deluse dai feedback online che le persone lasciano in forma anonima, feedback che spesso provengono da poster che non hanno nemmeno utilizzato i loro servizi o letto i loro libri.

Invece di lasciare passivamente queste conversazioni fuori controllo, considera come puoi coinvolgere i tuoi alleati per ridurre al minimo l'impatto di un attacco.

Ritwitta i tuoi critici

Censullo suggerisce di ritwittare i tuoi critici. Ricorda una volta in cui ha risposto a un tweet lamentandosi del traffico con il suo tipico 'fammi sapere se posso aiutarti con un percorso diverso'.

L'utente l'ha twittata con una replica non proprio carina. Quindi Censullo lo ha ritwittato. E i suoi fidati follower del traffico hanno dimostrato di avere le spalle di @TampaBayTraffic.

“In pochi minuti, molti dei miei follower mi hanno twittato E lei, difendendomi. Alla fine ho dovuto chiedere ai miei follower di lasciare in pace la ragazza!” disse Censullo.

Costruire relazioni solide con i tuoi alleati prima che si verifichi una crisi li renderà più propensi a supportare te e il tuo lavoro quando le cose vanno bene, e più propensi a difenderti quando qualcuno pubblica qualcosa di negativo o errato su di te.

Pianificazione in anticipo

Anche se non puoi sempre prevedere quando qualcuno potrebbe pubblicare qualcosa di offensivo o dannoso, è utile sviluppare un piano in anticipo su come rispondere a un post del genere in modo ponderato.

Per sviluppare il tuo piano, poniti queste domande:

1. Come faccio a monitorare ciò che le persone dicono di me nei social media e nei post online in modo da poter rispondere rapidamente?

Imposta un avviso utilizzando Google , Talkwalker o Citare quindi sei consapevole quando qualcuno dice qualcosa su di te o sulla tua organizzazione. Inoltre, monitora frequentemente Twitter e Facebook per vedere quando qualcuno ti ha menzionato.

2. Cosa posso imparare dai momenti di insegnamento?

Delinea gli scenari che hai visto affrontare persone o organizzazioni e usali come momenti di insegnamento. Celebrità, particolarmente suscettibili a Twitter Wars, avere lezioni da condividere .

Esamina come le persone e le organizzazioni gestiscono i loro attacchi sui social media. Cosa fanno che funziona bene? Cosa faresti diversamente?

Usa queste situazioni della vita reale che fortunatamente non ti coinvolgono per considerare quale sarebbe la tua risposta in quella situazione. Oppure redigere effettivamente un piano d'azione con risposte di esempio da utilizzare se mai dovessi affrontare una situazione simile.

3. In che modo il mio utilizzo dei social media può supportare una strategia?

Sia le organizzazioni che gli individui dovrebbero avere strategie che guidino il loro uso dei social media. Le organizzazioni dovrebbero avere un'idea chiara dei loro obiettivi di contenuto e di come i social media possono aiutarli a raggiungere questi obiettivi. Il modo in cui rispondi a un attacco può essere un riflesso del tuo datore di lavoro tanto quanto un riflesso di te stesso.

È utile prima che tu o la tua organizzazione affronti una crisi dei social media avere conversazioni basate sui valori sui punti di pressione etica comuni che affronti nei social media. Ad esempio, quanto dovresti essere trasparente riguardo al tuo lavoro nei post? Come dovresti riflettere i tuoi pregiudizi e le tue convinzioni nei tuoi post sui social media?

I social media sono personali e ti consentono di rivelare tutto di te stesso quando decidi di volerlo. Gli individui dovrebbero anche assumersi la responsabilità di ciò che pubblicano online e creare strategie personali per guidarli.

Ad esempio, la mia collega Jill Geisler ha detto di non ritwittare mai qualcosa che non ha già letto. Un'altra strategia comune che seguo è una regola 80/20: cerco di pubblicare contenuti che ritengo sia vantaggioso per il mio pubblico l'80% delle volte e mi perdono per aver pubblicato contenuti che considero autopromozionali (ed è idealmente vantaggioso per il mio pubblico ) non più del 20 per cento delle volte.

Un attacco sui social media può essere la tua opportunità per prendere un limone e trasformarlo in limonata, qualcosa di produttivo per il tuo marchio personale. Quando sei consapevole, proattivo e strategico, non solo puoi mitigare i danni da un attacco sui social media, ma puoi anche utilizzare l'incidente per costruire e migliorare il tuo impatto su coloro che raggiungi attraverso i social media.

Nei commenti qui sotto, condividi come hai gestito - o visto qualcuno gestire con successo - feedback negativi o un attacco personale sui social media?